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英国小城邮局处处体现温情

作者:Queenie 来源:浙江日报 2010-1-25
热门关键字:英国 小城 邮局  
导读:去年7月,北京的夏季超高温,据说某日南长街的地面温度达到了42摄氏度。而我去英国巴斯市参加女儿的毕业典礼,那里却绿荫连天,凉风习...
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去年7月,北京的夏季超高温,据说某日南长街的地面温度达到了42摄氏度。而我去英国巴斯市参加女儿的毕业典礼,那里却绿荫连天,凉风习习,真是夏日的天堂。

女儿毕业的巴斯大学在伦敦以西100公里的巴斯市,学校就是以城市的名字命名的。巴斯被誉为英格兰最美的城市,是英国唯一被列入世界文化遗产名录的城市。她的城市风格基本是罗马式的,这是因为公元1世纪凯撒大帝的铁骑横扫欧亚,强大的罗马人打到英国,被这里优美的风光和天然的温泉所吸引,便在这里广修精美豪华的浴池和神庙建筑。以后经过两千年的风雨兼程,巴斯城不断建设和完善,变得越来越漂亮。她的颜色格调是蜂蜜黄(我们中国人叫米色),全部是三四层的坡顶小楼,依起伏的地势而造。

巴斯是英国三大旅游城市之一,当然有着许许多多举世闻名的古迹和景点。比如,1840年5月2日,一封信件从巴斯的布劳德大街8号寄出,信封上贴着一枚小小的英国女皇头像邮票,这即是人类使用的第一张邮票,世界邮政的历史从此开启。

在巴斯中央邮局的地下室,建有一座邮政博物馆。那天,我本是专程去那里参观英国邮政史的。孰料,首先给我留下深刻印象的,是英国今天的邮政服务。

和中国邮局的绿色调截然相反,英国邮局选择的基调是红色,这已是几百年的传统了。因此,一走进巴斯中央邮局,举目所见,柜台、邮筒、沙发、告示牌等等,都是红色的。顾客进了门,先在红色的打号机上取一个号,然后在放置着红色沙发的等候区域等待叫号。除了语音之外,柜台上方有电子大屏幕显示号码,就像中国的银行一样。我看到,顾客们都很自觉,耐心而安静地等候,没有人大声说话干扰别人。

以北京邮局的眼光看,巴斯这家邮局的面积只能算中等,一共有8个柜台。在每个柜台上,面对顾客方向,安置着一个刷卡机。柜台下面还多出一块板子,是方便顾客放置提包、雨伞等物的。8个柜台各种业务通办,所以叫号很快。不像中国的邮局,虽然柜台不少,但被切割成寄信、包裹、邮票、订报、开发票、售卡等等各自为政的柜台,就造成忙的忙死,闲的闲死。大宗业务如寄信、汇款柜台永远拥挤永远排长队,而订阅报刊等柜台永远清闲,由此造成了人力成本和空间资源的极大浪费。当然,同时也给顾客造成极大的不便。如果你想要办几项业务,对不起,你就得排几次队,直到让你生一肚子气,怒火中烧地逃离。

英国邮局的营业员无论男女,年龄不限,以中年为主。他们在柜台里面对着顾客,坐在一把特制的高椅子上,那高度刚好和站的高度差不多,这样从视觉上就和顾客处在同一水平线上,使双方更便于交流,互相的感觉也更直接亲切些。我注意到,每位营业员都先对顾客抱以一个笑容,顾客也礼貌地回报微笑,然后再开始进入业务。他们双方的音量都不大,相邻的柜台基本听不到,因此不会影响周边。每服务完一个顾客,双方都会以“谢谢!”和“再见!”告别。

一位妇女推着一辆婴儿车进来了。婴儿只有三四个月大,咿咿呀呀的,有时还伴有唱歌一样嘹亮的哭声。我暗自想,邮局对这样的特殊顾客,应该有“特殊政策”吧?果然,一俟有前面的顾客办完,电子大屏幕马上就显示出另一系列上的号码,而这位妇女就推着婴儿车过去了,就像我们银行的金卡账户优先一样。只见她一手把婴儿抱在怀里,一手办着自己的业务。她的营业员是一位中年妇女,十分理解她的处境,一边微笑一边麻利地为她服务,很快就顺利完成了。这时,又发生了一件令我完全想不到的事情:只见女营业员走下高椅,走出柜台,帮女顾客推着婴儿车,一直把她送出邮局的门外,然后才快步走回柜台,按响了自己的叫号机。这一切波澜不惊,既没有双方的客套,也没引起周边顾客的特殊目光,一切都自自然然,如行云流水。使我明白了:哦,原来英国邮局的服务,还包括帮助特殊顾客平安离店,可真是人性化到家了!

这边正想着,那边又出现了一个西洋景:一位神态安详的古稀老奶奶,驾驶着一辆电瓶车,直接开到了柜台的前面。这种小车在英国随处可见,是专门提供给年迈者和残疾人士用的,它极其轻便灵活,好驾驶,可以在街道上、便道上、商店里、礼堂、博物馆、饭店等等一切行人所到之处使用,而且,不仅提供了肢体的服务,也提供了心灵的尊严感,使残疾人士处处像正常人一样自由行动。果然,只见营业员像对待其他顾客一样的方式为老奶奶服务,完了,也是一句“谢谢!” 和“再见!”,就按响了下一个号码。这回她没有出来相送,这也是恰如其分,既然老奶奶觉得她自己完全能行,那么,就让她觉得自己还是世人眼中的年轻姑娘吧,一个多么温馨的白日梦啊。

我走出邮局好久,心里还都温暖着。多数时候,温情的大环境是由人心造出来的,它并不一定需要多么现代化的设备和极尽堂皇的室内装修。在这里,套用一句伟人的话,人的因素是决定性的因素。人心的亲切度有多高,环境的温暖度就能达到多高,不是吗?

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